サービスサイエンスによる顧客共創型ITビジネス

サービスサイエンスという分野。
一言で言うと、「サービスを科学しよう！」ということなのだが、この本によると、サービスの品質には「成果品質」と「プロセス品質」があるとのこと。
例えば飲食店の場合は、美味しい料理が「成果品質」。
でも、どんなに美味しい料理が出てきたとしても、そのお店の雰囲気が悪かったり接客態度が悪かったら、二度とそのお店には行きたくない。
これが「プロセス品質」。


成果品質は論理的満足につながり、プロセス品質は感情的満足につながる。飲食店の例で言うと、感情的満足を得られないとリピーターにはならないということ。


システム開発の仕事で言うと、成果品質はQCDで測れるが、いくらQCDを達成しても感情的満足を得られず、「また○○さん（若しくは△△社）と仕事がしたい！」とはならない。


ではどうすればプロセス品質を高めて感情的満足を得られるか？


サービスを提供するお客様には色々なタイプの人がいる。
ステークホルダーの種類で言っても、新サービスや新システム開発の承認をする偉い人、システムへの要求を出す人、システムを利用するエンドユーザー等々。
更には。その新サービスに前向きな人・後ろ向きな人、プロジェクトの経験がある人・ない人、ITリテラシーの高い人・低い人、その仕事に積極的に関わりたい人・少しでも楽したい人、、、あげればキリがない。


要は、サービス業の基本として、相手に合わせて相手が望むサービスを提供する必要がある。


サービスの品質を評価するのは、「正確性」「迅速性」「柔軟性」「共感性」「安心感」「好印象」の６つの要素とのこと。
それほど正確じゃなくてもいいから早く情報を提供するとか、ちょっと不安がありそうだから安心してもらうようにするとか、相手に合わせてこの６つの要素から最適なものを選んで行動する。


実はSEって接客業なのかもしれない（笑）